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河南烟草十年网建工作回眸 积极推广新商盟网上订货系统

  2002年以来,河南省的网建工作在中国卷烟销售公司的有力指导下,认真学习贯彻国家局关于网建工作的一系列决策部署,紧紧围绕传统商业向现代流通转变这一中心任务,积极探索,大胆实践,增强软硬实力,有效发挥功能,为全省卷烟销售持续协调健康发展提供了有力支撑。

  (一)不断优化整合资源,持续提升现代流通水平。根据不同时期、不同阶段网建工作要求,在学习借鉴先进经验的基础上,以调整组织架构为基础,以优化业务流程为重点,以整合配置资源为主线,以优质高效运行为目标,全省统一规划、统一标准、统一模式,扎实稳妥地推进传统商业向现代流通转变。

  1、适应营销主体转变,优化组织架构。根据行业卷烟营销改革形势变化,不断完善网建运行组织架构,由取消县级公司法人前的“全面访销、全面配送、专销结合、访送分离”的城网和“三网并举、访送一体、规范经营、优质服务”农网相分离的运行模式,转变到目前的“电话(网上)订货、网上配货、电子结算、现代物流”的现代流通模式。通过不断优化组织架构,明确细化岗位职责,基本实现了网络组织架构扁平化、人员精简化和分工专业化。

  2、适应流通方式转变,优化业务流程。我们按照现代流通模式要求,以客户需求为导向,以信息化为支撑,对全省网络业务流程持续进行整合优化,较好地实现了各部门、各环节的无缝隙、短流程、快流速,有力支撑了“上级服务下级、领导服务员工、后台服务前台、一线服务客户”的网络运行体系。

  3、适应网建理念转变,优化整合资源。我们坚持从实际出发,持续在整合资源、经济实用上做文章,有效降低了网建成本,提高了运行效率。各市公司安装运用“3G”系统,在全市范围内不断优化整合配送线路,打破原有地域界限,实行跨区送货、直送到户,减少了人员车辆,降低了成本,提高了效率。

  (二)不断完善服务体系,持续提升客户服务水平。我们始终把为零售客户提供优质服务作为流通企业的根本任务,高度重视终端建设,不断完善服务体系,密切客我关系,努力构建和零售客户“平等互利、相互合作、共同发展”的战略合作伙伴关系。

  1、多举措加强终端建设。一是全面加强客户关系管理。出台《河南省卷烟零售客户星级评定管理办法》,按照客户贡献价值、诚信价值和客户价值等方面内容进行星级评定,授予诚信等级牌匾,实施差异化服务和管理,提高了客户的诚信度和认可度。二是扎实推进“村村通网络”工程。把“村村通网络”工程作为网建一项基础工作持续推进,制定了建设规划,开展了试点工作,健全了客户服务监管网络。南阳市公司在全市位置偏僻的城乡结合部建立了客户服务站,延伸了服务“触角”,扩大了服务范围。三是加强终端建设。在学习借鉴外地经验、结合河南省实际的基础上,制订下发了《全省现代卷烟零售终端建设工作规划》和《2012年现代零售终端建设工作实施方案》,明确了现代终端建设的基本原则、工作目标和保障措施,为全省开展现代零售终端建设指明了方向。各地市按照先城市、后农村,先试点、后推广,先规范、后实施的要求,目前正在积极进行试点探索。

  2、多举措提升服务质量。一是打造服务品牌。把打造服务品牌作为树立行业负责任形象、规范服务行为、践行“两个至上”共同价值观的有效途径,着力打造以根文化为母文化的服务品牌。郑州市局(公司)打造的“星天使”的服务品牌,按照“服务之星,烟草天使”的工作要求,完善细化了服务内容、规程、手段等规章制度;新乡市局(公司)打造的“新烟新道”服务品牌,凸显“责任、胜任、信任”的核心特征,集中体现了以人为本的管理思想;南阳市局(公司)打造的“红色文化”服务品牌,获得了行业内外的认可。二是完善服务体系。修订完善了《河南烟草卷烟零售客户服务体系》,明确了对零售客户的服务项目、标准、程序、监督和评价,为零售客户提供规范、增值服务奠定了制度基础。三是重视客户意见。完善客户投诉受理机制,将客户投诉列入对部门和员工的考核。开展满意度调查,每年省公司组织开展全省零售客户满意度调查,广泛征求零售客户的意见建议。在近二年国家局组织开展的全国零售客户满意度调查中,河南省客户满意度均超过全国平均水平。

  3、多举措确保客户收益。一是公平分配货源。以市场需求为导向,组织适销对路货源,建立完善零售客户管理和货源分配办法,对紧俏货源实行公开公平分配和均衡投放销售。二是加强客户自律。成立零售客户自律组织,实行明码标价,倡导明码实价,所有品牌、规格明码标价率达到100%,避免客户之间的恶性竞争,客户自律水平进一步提高,收益率保持在10%左右。三是加强客户培训。通过专题学习、客户座谈会、新品推介会、组织客户外出参观等不同形式,加强对客户品牌培育、营销技巧、沟通交流等方面知识的学习培训,提升客户的盈利能力和经营水平。

  (三)不断加强基础管理,持续提升网络运营水平。我们始终把加强基础管理、夯实基层基础作为增强网络软实力的系统工程常抓不懈,努力促进网络基础管理水平全面提升。

  1、持续开展优秀分公司创建活动。自2009年开始,在全省范围内深入开展优秀县级分公司创建活动,出台了三年创优实施方案,明确了创优目标,制定了验收标准,细化调整创优指标,重视发挥典型作用,注重加强分类督导,组织开展考核验收。截至2011年底,超额完成国家局三年创优目标。2012年,又在全省范围内开展了优秀市公司创优达标活动,争取全年达标率15%以上。

  2、持续开展贯标创建活动。自2005年开始,在全省范围内开展ISO9001质量管理体系贯标工作。通过试点先行、召开现场会等多种途径,对各岗位工作进行饱和度测定,发挥内审员的监管作用,按时进行内审、管理评审和外审,完善落实对所属单位、部门和主要岗位的考核办法,加强考核,注重实效。通过多年的运行,初步实现了“体系目标化、管理流程化、流程信息化、基础规范化、改进持续化”。

  3、持续开展“两个推广”活动。一是积极推广“新商盟”网上订货系统。认真总结试点单位经验,积极推广“新商盟”网上订货系统,因地制宜推行手机、终端机等订货形式,截止目前,全省网上订货率持续提升。二是加大“135”工作法的推广应用力度。学习借鉴兰州市公司经验,大力推广应用“135”工作法,加大学习培训力度,省局(公司)举办多期培训班,对全省各单位主管领导和一线营销人员全部进行了轮训;开发“135”应用软件,持续优化工作流程,提高了营销人员的工作质量和效率。

  (四)不断强化学习培训,持续提升队伍建设水平。始终把加强学习教育培训、提升人员队伍素质作为增强网建实力、发挥网络功能的有力保障,初步实现员工学习教育培训的体系化、制度化和规范化,加快网建队伍转型,努力建设一支状态好、能力强、技能精、服务优、作风实的现代卷烟营销网络队伍。

  1、提高思想素质。组织营销人员积极参加“‘两个至上’在岗位”、“四要”主题教育、“保持良好精神状。

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