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呼叫中心可以增加4-6%的利润,可供国内海外运营

作者:a123456时间:2021-03-11 20:34 次浏览

近年来,“提速降费”一直是电信行业的民生热点,热评很好,今年也是如此。对于电信运营商来说,就有些尴尬了。

三大运营商2020年中期财报显示,中国移动营收3899亿元,同比增长0.1%;中国电信营收1938亿元,同比增长1.7%;中国联通营收1503.97亿元,同比增长3.8%。

不难发现,运营商面临着增长乏力的困境。很明显,行业发展的人口红利和流量红利阶段已经过去,运营商的传统商业模式已经固化,而这种情况会因为提速降费、价格战等因素而无法避免。

然而,进入股市并不意味着没有机会。三大运营商每年新增业务和变更业务的用户数量也相当可观,其中有巨大的收益机会。那么,国内电信业如何在股市实现二次增长呢?探索传统业务之外的有效增收渠道是一个新课题。

国内运营商为了维持客户和服务的数量,往往通过客服呼叫中心对用户做权利运营和精细化服务,提高客户留存。如引导用户升级套餐、开通套餐外流量套餐、增加宽带和IPTV服务等。通过不断改善服务体验促进业务转型。

这套思路和海外电信行业整体上传统的电话营销是一样的,不同的是除了这些手段,海外公司也在积极利用AI技术提高呼叫中心的运营效率,增强业务转型。

值得注意的是,这里的AI并不是指机器人客服,而是针对人工代理的人工智能行为匹配技术。

这项技术可以帮助企业在不做任何改变的情况下带来额外的收入。据了解,行为匹配技术最初是由AI unicorn公司Afiniti在2006年开发的,目前世界上只有一家公司专注于这项技术。

目前,这种增加收入的方式受到了国外电信运营商的广泛重视。几乎所有北美的电信企业,如ATT、T-Mobile,以及南美的大型电信企业,如Telefonica,都可以获得Afiti技术,通过Afiti他们的电话和在线直销利润平均增长了4~6个百分点。

Afiniti客户服务执行副总裁鲍勃邓恩(Bob Dunn)表示:“电信运营商呼叫中心的巨大呼叫量将带来大量收入。我们可以从根本上减少客户流失,增加新用户,降低客户降档率,提高客户升档率。我们可以证明。"

数据显示,美国最大的本地和长途线路在线呼叫中心在接入Afiniti解决方案后,将线路和客户的离网率提高了8%。

另一组更直观的数字是,跨国电信巨头Telefonica也通过访问Afiniti解决方案获得了巨额利润。西班牙电信的巴西子公司有4500个在线呼叫中心。在他们的合作中,Afiniti帮助其提高了5%的销售率,每年增加12万套产品的销量。

作为一家常年深度培育客服/电网销售中心的AI企业,其解决方案能否为国内电信运营商带来发展空间?

阿菲蒂中国客服相关负责人表示,阿菲蒂优化了人与人之间的沟通,这与市场上替代劳动力的AI有很大不同。

“其他人工智能的目标是降低运营成本,而Afiniti的目标是‘开源’。让合适的座椅与用户沟通,改善客户体验,增强客户保持力,增加销售机会。”负责人表示,在国内运营商面临的复杂庞大的市场规模下,这种解决方案具有很大的适应空间。

众所周知,国内电信运营商客户存量大,业务复杂,用户在各种套餐方案面前往往面临选择困难的问题。在企业层面,为亿万用户推荐合适的服务/套餐,也是呼叫中心席位的一大挑战。正是在这种复杂的交流中

负责人还强调,Afiniti解决方案不适合业务和产品单一的企业,因为单一产品购买场景比较简单,机器可以处理,业务个性化复杂的企业有机会探索。电信企业用户多,呼叫中心大,特别是国内电信企业数据量比国外大,未来的提升空间更大。

据报道,市场上有很多AI技术都实现了不同程度的落地,为企业节省了一定的成本,带来了一定的效率提升。但总体来说,企业前期投入高,效果难以评估,企业在应用中承担很大风险。

Afiniti的解决方案不一样。比如可以准确衡量效果。艾瑞数据显示,目前国内约有10%的大型企业将人工智能与主营业务相结合,优化运营效率,但企业管理层很难衡量大部分AI技术对ROI的贡献。Afiniti有一套自己的专利技术,可以准确衡量应用这项技术带来的额外收益效果。

再比如,Afiti创造了“零投资”、“按效果收益递增返还佣金”的收费模式。电信运营商不需要投入任何成本,包括硬件、软件、人力等。在早期阶段。Afiti技术实现利润提升后,只能将增加的份额的一部分支付给Afiti,可以操作,不可预测

在电信行业迫切需要变革升级的趋势下,国内电信运营商在流程自动化方面的AI技术应用已经比较成熟,但更高层次的AI辅助预测还处于起步阶段。未来随着国外成功案例的增多,以及Afiniti业务在国内的兴起,相信国内电信行业也将迎来应用的高潮。

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