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侧重高端体验的服务是什么?

作者:a123456时间:2021-01-22 22:27 次浏览

随着生活水平的提高和消费的升级,人们对服务质量的要求越来越高,以高端体验为主的服务岗位应运而生。快递人员、机场地接向导等从业者,以周到、周到的服务为消费者带来不同的体验。

黑西装,白手套,礼貌……最近出现了以高端体验为主的服务岗,比如快递,机场地接引导。记者发现,“赏心悦目”服务也需要刻苦训练技能和能力。同时,由于高端服务人员迭代速度快,管理岗位成为从业者未来的职业选择方向。

脱下标志性的红色外套,换上黑色西装和白色手套,用新能源车代替面包车快递车,从现场领取要发货的货物,包装在红色和黑色的盒子礼品盒中,按照客户约定的时间和地点用专车发货。核实收货信息后,应微笑微微前倾15度,双手将货物交付给客户开箱验货,用标准流利的普通话说:“XX女士,敬尊达竭诚为您服务。”

作为京尊达经销商,这是河南周口人张坤的日常工作。如果有必要,他需要向客户介绍产品的使用方法,并帮助他们调试和安装产品或解决售后问题。张坤表示,与普通经销商不同,有必要提供差异化、个性化和一对一的服务,让客户能够体验到完整的仪式感和荣誉感。除了定期配送商品外,还“覆盖”了特殊节日、特殊场景等定制配送需求,比如在订婚现场给男顾客、女朋友送惊喜礼物等。

尚凯是张坤的一位同事和老乡,他记得自己第一次送货的场景,那是给一位男性顾客送一盒酒。虽然之前进行过很多演练,但是上开在真正的分配上还是很紧张的。西装革履的尚凯坐专车出现在客户面前时,因为“颠覆”了经销商的传统形象,几乎被客户误认为是酒商在销售。直到查了资料才恍然大悟,“你(服务)好。让人眼前一亮。”被客户认可,让尚凯有成就感。

与张坤和尚凯不同,网络汽车机场的地面连接向导程心(化名)的工作是“送人”。22岁的程心毕业于山东济南的一所旅游学院。一开始她以为工作是在接机口接乘客,带到停车场的指定位置,停靠专车司机。距离大概在千米左右,但是工作内容比预想的要复杂的多。

一般站台在旅客预约到达前半小时发单,导游开始抢单,旅客到达香港后再联系接机。开始时,程心经常早班飞机,所以程心不得不早起化妆,在乘客到达前拿起接机标志并把它放在适当的位置,并整理好她的仪容。同时要随时确认司机的位置,并与三方保持联系。与乘客联系时,需要确认是否有托运行李,并告知对方具体位置和服装特点。“一旦接待了一位乘客,一定要时刻关注对方的需求,保证乘客愉快地乘坐专车,顺利到达目的地。”

在成为北京尊达经销商之前,尚凯在北京石景山物流站工作了5年,成为了一名站长。2017年,为了满足差异化配送的需求,京东物流开始在华北组建“京津达”快递员专项团队,为消费者提供个性化、定制化的服务。“我有丰富的一线配送经验,对流程比较熟悉,身高、体型等条件也符合要求,正好借机提升自己。”商凯考虑到自己的条件后,毅然报名,站了出来当组长。

当张坤参与这次内部招募时

经过服务态度、驾驶稳定性、反应能力的评选,平均身高175 cm以上的10人组成了一个配送团队,接受了10多次专业培训。张坤告诉记者,培训内容详细到着装、配饰、坐姿、车技、演讲等方面:敲门3次,防止有人在家休息;敲门后后退3步,因为门可能会开;直立.每天早上,张坤练习无数次自我介绍,以形成肌肉记忆。

对程心来说,因为她需要与乘客进行更详细的沟通,所以她接受的培训内容强调现场沟通技巧。除了标准的普通话和流利的语言表达,还应该与乘客保持适当的社交距离。“遇到个子高的乘客,一定要通过拉开距离来减少对方沟通的不适感,遇到个子比自己矮的乘客,要时刻注意弯腰倾听。”

经过选拔和严格的培训课程,高端服务员工的门槛从一开始就提高了。尚凯直言,培训班让他明白,这份工作并不简单,而是需要专业知识和实践经验相结合的技能。

平均一天10多单,促销期间发货量20多,说明张坤每天都在开很长时间的车。“腰部常年有点不舒服。下车后,我必须保持良好的精神状态来面对顾客。这是我必须克服的。”张坤说。

程心对身体疲劳的感受更深。因为形象要求,她每天都要踩着3 cm的高跟鞋,穿梭在机场入口和停车场之间。“别看单程距离短,我微信的步数也是每天两万到三万步。”此外,虽然程心负责一小段距离,但她也需要有足够的知识储备来完美地完成任务。从机场的内部结构到当地的风俗习惯,她都需要掌握:“有些选择接送和导游的旅客是第一次来。首都,我们会介绍一些著名景点;有些商务人士有旅游需求,可能会询问周边酒店等信息。这时,他们必须能够迅速做出反应。”

为了更好的回答客户的问题,尚凯还专门研究电子产品、高端护肤品等品类的基础知识,但对管理类课程更感兴趣。“我现在的计划是沉淀自己,为管理岗位的发展铺路。”除了参加公司组织的管理培训,他还主动了解了行业趋势和发展方向的相关知识。

程心对未来也有一些担忧:“这个行业变化很快,年轻的销售人员会时不时进来,竞争压力很大。”所以她在做好本职工作的同时,也在学习空乘的知识,为以后进入航空公司管理岗位做准备。

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