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将近50%的年度利润用于培训员工与优秀的技术人

作者:a123456时间:2021-01-06 19:58 次浏览

云南快易秀连锁的历史可以追溯到2015年,但创始团队成员有20多年的故事要讲。

因为父亲是搞修车的,所以快易修的创始人兼总经理胡睿从小就对车感兴趣,非常喜欢拆车。

1991年,胡睿正式成为“汽车修理工”。时光飞逝,近30年过去了。回顾汽车维修业的悠久历史,胡睿把目光投向了千禧年。

在此之前,汽车还是普通大众的奢侈品,维修店也不多,后期市场处于供不应求的有利阶段。虽然供需双方的数量在不断增加,但是技术人员可以通过严谨的基础理论学习和严谨的实际操作,从技校毕业去工作。

同时,当时的职业司机比车主多,对汽车维修有丰富的知识,知道自己需要什么样的服务。

换句话说,供需双方的信息是对称的,专业正规的服务氛围让维修店“赢”了,业主放心了。

2000年后,汽车消费市场爆炸式增长。一方面,新开的汽修厂招了大量没有汽修相关知识的人,更谈不上基础技术和理论储备;另一方面,在暴利的驱使下,过度营销现象普遍存在,大量“小白车主”为此买单。

这接近于一次性成交的服务理念,造成了目前行业内的顽疾:优质的汽修店缺乏客户,车主找不到可靠的汽修店。

“现在的汽车维修服务是买方市场,门店很明显是通过互联网教育了解的。从信息不对称中获利是大错特错。另一方面,电子商务链只有在价格上实现信息对称,注重客户体验,才能取得巨大成功。连锁店能否复制这一成功经验?”

快易修成立之初定位于综合维修店,面积1000-5000平方米,承接洗车美容、快修快养、机修一条龙服务。

近年来,为了适应市场环境的变化和环保要求,胡睿将10家店铺设计成三种类型,即中心店(机电维修)、专卖店(钣金喷漆)和社区店(洗车、美容维修和快速保养)。

四家社区店主要分布在社区附近,以获得更多的流量,但由于服务项目类型有限,月产值基本在35-45万之间。

四大中心店主要解决德系车的综合维修问题,对专业维修技术要求较高。月产值在60-80万之间。

两家专卖店公司把单喷业务集中在一起,符合环保要求,也可以分开单喷工作。他们的月产量值相差很大,从50万到80万不等。

据胡睿介绍,目前快易秀有2家店铺在上升,4家店铺利润持平,4家店铺业绩略有下降。

“我们分析下降的原因主要围绕人。一是人们的服务意识有待提高,二是管理者能力不足。”针对目前的不足,胡睿也提出了相应的解决方案。

胡睿认为,顾客不信任店铺的原因有三:一是怕坑,即店铺的营销套路;二是怕作弊,就是车辆没问题,轻问题重,小问题大,客户难以决策;第三,别无选择,只能听店家的维修报价。

“要解决这些问题,必须明确车辆的保养点,通过故障分层为客户打造清晰的保养项目感,用温度塑造服务。”

以上四种类型的问题都需要详细告知客户,由业主自己决定是否维修,在哪里维修。最后,有必要保证商店的底部,以确保车辆问题得到最终解决

快易修为了解决维修困难,每年将近50%的利润用于培训和考试,今年做了很大的改变:技术人员和服务顾问必须经过严格的培训和考试才能上岗,考试内容包括理论知识、实际操作、施工过程和口头表达。

“通过分析客户投诉和客户流失的原因,我们得出结论,员工管理不严格,导致了不应该发生的错误。既不能体现专业性,也不能给客户带来非常不好的体验。”

胡睿要求,如果店里只有5名具有维修资格的技术人员,那么第六辆车就永远不会被修理;否则水平不够的技术人员出错,第六辆车也修不好,反而可能再损失五个客户。

胡睿表示,可复制的店铺管理模式和人才不仅是扩张的基本技能,也是考验店铺的最重要因素,否则连锁只能“不锁不接”。

胡睿认为,汽车本身就是一个由多个零件集成的商品,在生产过程中有严格的程序和标准化的控制措施。只是在后期市场,除了美容护理,保养、快修、修复项目都没有整理总结,否则一定要有标准化。

“市场之后,大大小小的维修店都有一个共同的缺点,就是业务覆盖整个产业链的上、中、下游,什么都做,不专业。比如十几个人的汽修厂,必须掌握汽车电路,快修快保养,各种零部件的识别,不同品牌车辆的保养技术。怎么才能标准化?”

“在过去的30年里,我们有许多类型的工作,如维修工人、底盘工人、钣金工人、油漆工、电工、锻造工等。因为修车肯定有那么多工种,就像成千上万的零部件拼凑成一辆完整的汽车。另外,不同的车也要分,这样容易规范。”

胡睿认为,在4S工厂培训一名技术总监比在修理厂培训一名大工人要简单和高效得多。这是因为产品是标准化的,服务产品的人也可以标准化。

其次,随着汽车技术的不断进步,结构、功能、原理各不相同,能全部掌握的人并不多。所以店家一定要细分,让不同的人掌握不同的技能。比如天天修大众车的技术人员,就专注于这类车,越修越好,赢得专业客户的认可。

“快修快维护技术要求低,可以独立。具体到车辆维修技术,更重要的是深化一个领域。从结果来看,一站式汽修店与专营店相比,客户流失率更大,显然前者更大。”

胡睿认为,消费者现在可以接受商店只维修汽车而不修理汽车的事实。这时候门店要坐下来,深刻反思自己能做什么,不能做什么,严格给自己分配好角色,做好客户体验,整个管理就变得轻松了。

胡睿表示,接受汽车超人的投资主要是想实现两个目标,一是数字支持,二是互联网营销。此外,它还为与新康中的合作做出了贡献。

2018年的快修还是自建供应链体系。只有一次性购买的油品在百万以上,也供应给其他修理厂。后来门店战略承包,与供应链平台和当地供应链企业合作。

“每个店铺的平均购买金额在4万到6万之间。目前新康中的两个仓库直接位于快修店,其中一个是区域总仓。”

此外,快意秀还与电台、美团合作,吸引本地化客户,同时也开始研究如何利用好带颤音的短视频,让更多用户了解快意秀。

“汽修是传统行业,颤音是全新的宣传渠道,到现在已经相当成熟。汽车修理工跨界做颤音,一定要熟悉颤音传递的规律,总结提炼自己的o

“但有一点是必须正视的,那就是颤音等信息流平台是成本最低、到达当前社会宣传最广的途径,不是汽修店的机会。”

面对其他快速崛起的连锁店,胡睿仍然坚持自己的观点,优秀的客户体验和服务质量是维修企业生存和发展的基础。

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